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疫情催生呼叫中心行业第三次产业升级
作者:呼叫中心 日期:2020-01-29 来源:www.ourscloud.com北京华铁广通

2020伊始,疫情正在发酵。客户世界赵溪一条信息,搅动呼叫中心行业人士不安定的内心,几乎不约而同,几家呼叫中心企业纷纷推出“居家办公坐席”的解决方案并捐赠捐助。讨论群“疫期呼叫中心应急方案”的讨论正在进行中。我相信,危机催生行业的进步,而行业内大家的共同努力和配合,在今天又显得更加宝贵。

2003年,非典来袭。可以说,中国的云呼叫中心脱胎而生于此时。此前,呼叫中心在中国还属于大型企业、银行保险等大型机构的集成建设项目,投资巨大运营成本高昂。此后,电商崛起,ISP崛起,一个又一个行业快速发展,中小企业快速发展。呼叫中心电信运营平台的模式营运而生,电信资源加呼叫中心系统平台分布配置、统一管理控制、资源共享的平台运营模式,可同时为上万家中小企业提供呼叫中心能力,链接上运营商95/400号码资源,统一的平台路由调度能力,让呼叫中心走进了千万家企业。

微信等多媒体渠道的兴起,丰富了呼叫中心的沟通方式。多种媒体形式,多种渠道入口,也在推动呼叫中心系统的深层变化,多种媒体的处理能力,统一的信息管理,整合的呼叫坐席管控,集中/分布的系统建设,云运营的私有公有模式,以及智能化、大数据…,呼叫中心行业在深耕挖掘、与时俱进。

今天,大疫来袭,呼叫中心集中办公给客服人员带来的风险,以及后续一系列不可预测性及持久性,对呼叫中心提出了更为明确的要求。灵活居家坐席、可控运营管理、简易操控配置、资源调控调度,在技术、运营管理、人员培训管控、电信资源调度等方面都有一定挑战。在这份挑战面前,我看到,行业链条上的合作共赢共生,或将催生又一次产业升级。在各自擅长的领域更加专业,在合作共赢的心态上更加开放,在同心协力发挥行业价值的合作中,也许会创造出新的模式和机遇。

十几年的成长,中国的云呼叫中心已经有了巨大的进步。看到“华铁广通抗疫支撑群”里同事们在忙碌着为客户配置远端坐席,看到客户世界“疫情呼叫中心应急方案”群里同行们的努力,我们有理由相信,一切都会更好!


作者:唐秀艳

来源:北京华铁广通


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