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“麦鞋趣”云呼叫中心方案
作者:呼叫中心 日期:2013-09-18 来源:www.ourscloud.com

客户介绍

  “麦鞋趣”由上海钧钛电子商务有限公司倾力打造的网购平台,成立于2011年7月份,并于11月8日正式上线试运营。麦鞋趣是一专注于为女性提供时尚鞋品的购物平台,并依托著强大的供应链、资金,保证所售产品在质量、品类、价格上具备强大竞争力!国际级的专业经验掌舵,运营团队致力以完善的网络技术为基础,为消费者提供更方便友善的使用介面,打造具个性化及引领时尚流行指标的购物品牌。

广通云呼叫中心应用

1、来电弹屏:广通云呼叫中心系统自动弹屏功能可将主叫号码自动检索客户资料并立即显示给坐席页面。坐席可当即知晓客户的资料以及过往订购经历,更加精确的为客户提供咨询订购服务。使客户感受到宾至如归,进一步加强用户黏度。

2、客户资料管理:系统提供详尽的客户资料管理内容,包括客户的基本信息、常用收货地址、客户类别、自定义信息等;支持批量导入、导出、备份客户资料;可按客户电话号码、客户姓名、等信息快速查询,让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。

3、在客服质量提升方面,通过广通云呼叫中心可以清楚地记录企业客服人员与潜在客户电话沟通的全过程。成功或者失败,都可以通过录音找到原因,这些录音材料也可以作为培训的素材和案例,帮助企业提高客户满意度,促成订单。

4、工单流转:全程记录客服人员为客户服务的过程。包括产品咨询、售后服务、投诉建议等等。每个工单都记载着为该客户的服务具体信息,为领导层了解商城的综合情况提供有力依据。工单工作流程:

  提交:接到顾客投诉问题、退换货问题后将该内容记录到工单系统中;

  受理:通知、派发相关人员处理为题,并做好登记;

  处理:相关人员处理完问题后,将其处理结果记录到系统中;

  反馈:热线部门对该顾客做回访,并对解决的问题做出反馈或评价;

应用价值

营销价值

1)客户自动弹屏让坐席人员轻松应对咨询用户,顾客电话打进,电脑屏幕便可显示该客户的信息,区别出新老客户,更加针对性的服务于客户,提升客户体验度。

2)对系统上记录保存的顾客名单进行二次服务营销(电话、短信),管理者整个营销过程做全程管理和控制。

3)收发短信的应用,降低了企业的通信成本,同时起到了很好的市场收益。

管理价值

1)通过多维的统计报表,有针对性的对话务时段分布数据科学地规划人员排班;

2)通过通话录音质检、通话监听、报表数据来对坐席人员进行技能培训;

3)电话接入、电话分配、来电弹屏、接听监控、信息记录、结果分析等全部过程实现有效管理,提高营销响应的效率,将企业运营管理的流程整合为一;

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