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“圣象集团”云呼叫中心方案
作者:呼叫中心 日期:2013-09-18 来源:www.ourscloud.com

客户介绍

  圣象集团是中国木地板行业旗舰企业,在销售领域,目前仅在在中国大陆地区已经拥有超过2000多家经过集团统一授权、统一形象的圣象系列产品专营店。圣象地板拥有中国驰名商标、中国名牌、国家免检、中国环境标志认证等多项荣誉。

广通云呼叫中心应用:

1、全国统一400号码:400统一电话号码,对外电话一致,提升企业对外形象。并且,统一接入号码后,所有的来电都在一个平台上统一管理,总呼叫量、已接、未接、来点区域等电话信息在后台统计一目了然,方便管理者随时、准确的了解业务状态,极大提高了企业的服务管理水平。

2、来电弹屏:广通云呼叫中心客户弹屏功能让公司客服轻松应对咨询用户,客户电话打进,客服电脑屏幕便可显示该客户的信息,区别出新老客户,拉近企业与客户的距离。有助于客户的维系和服务的延续性。

3、电话录音:

1)通过广通云呼叫中心平台实现电话全程录音功能,决策层可以实时监控每个客服的电话录音情况,了解客服中存在的问题并加以解决,有效的提升客服服务质量。

2)在客服质量提升方面,圣象集团通过广通云呼叫中心可以清楚地记录企业客服人员与客户电话沟通的全过程。成功或者失败,都可以通过录音找到原因,这些录音材料也可以作为培训的素材和案例,帮助企业提高客户满意度。

4、统计报表:全面业务分析,准确把握客户需求,提高业务水平。系统根据来电的详细情况进行有效统计,包括来电做客户地域、需求类别、来电记录、通话录音、坐席员电话数量等,并生成报表。客服人员可以灵活地自定义统计内容,为公司决策提供权威有效的数据。管理者通过这些数据,可以清晰的看出哪个地域的业务咨询量最高及咨询者最关心的问题等。统计报表可为管理层更好的定位业务市场与提升客服人员的服务质量提供科学的依据。

5、客户资料管理:系统提供详尽的客户资料管理内容,包括客户的基本信息、客户类别、自定义信息等;支持批量导入、导出、备份客户资料;可按客户电话号码、客户姓名、等信息快速查询,让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。

6、知识库管理:系统支持坐席人员进行快速查询,向用户提供准确、高效、标准服务的客户服务,从而提升客户的满意度,提高企业形象。

应用价值

1、改善服务流程。广通云呼叫中心可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确,不必要、不合理的岗位可以精简,人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化,并随时提供监督告警功能。

2、改善服务质量,提高客户满意度。客户通过广通云呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决,减少中间环节;客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高客户对企业的满意度。

3、增强信息安全性,降低企业与客户间的纠纷风险。广通云呼叫中心可以保证客户信息的安全存储,同时录音等功能也将有效降低企业与客户间的风险。

4、知识共享,能够建立多种类型的知识库,将企业在服务过程中获得的知识以及企业的其他信息放入知识库中,使得每一个客服人员都能分享彼此的信息,提高整个团队的服务水平。

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