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“奇瑞重工”云呼叫中心方案
作者:呼叫中心 日期:2013-09-18 来源:www.ourscloud.com

客户介绍

  奇瑞重工股份有限公司,简称“奇瑞重工”,成立于2011年,是一家涉足工程机械、农业装备、专用车辆、海洋装备等产业领域的大型现代化装备制造企业,总部设在中国芜湖。奇瑞重工以“科技改变世界,智造成就未来”为使命,致力于为客户创造价值,为员工创造家园,为股东创造财富,为社会创造和谐。公司总体战略目标是:到2015年,成为国内知名的装备制造商;到2020年,成为国际知名的装备制造商,具备成为国际主流装备制造公司的持续发展能力;未来,致力于成为世界级机械装备主流品牌。

广通云呼叫中心的应用

1、录音和监听功能:当有电话接入时,系统提供来电弹屏的同时实现了录音和监听功能,可以了解客服和客户之间沟通的内容和业务技巧,便于即时和日后的有效应用和管理。

2、信息记录:系统能够为每一位呼入的用户保留历史信息,这样可以更方便地了解客户信息,更好地为用户服务,使得用户倍感贴心和周到,对服务更满意。

3、来电弹屏:客户来电信息弹屏功能,完整保留了“客户信息”及“服务记录”,大大提升了客服服务反应速度,同时提升了客户体验;对于无历史记录的号码,弹出新窗口方便记录。

4、满意度评价:客户与客服通话后,系统自动提示对该服务质量给出评价,如:非常满意、满意、一般、不满意等,评价结果记录入数据库,可进行服务质量考核、统计分析等。

5、表单自定义:客服人员可以根据实际工作情况对客户列表、工单列表的表头进行自定义,增加拓展字段,满足了企业个性化需求,实现业务随“需”而变。

应用价值

1、实时监听通话、查询录音等,对客服人员的咨询解答工作能力、服务质量能够做到有效的监控管理,方便针对客户需求做出满意的服务。班长可以经常回放与客户的对话,减少与客户的沟通障碍,从而减少客户的不满意度。同时,班长也可以通过收听客服人员的通话录音,来了解客服人员的工作情况,为绩效考核提供量化依据。

2、根据生成的通话记录报表、满意度评价表和客户服务记录,对客服人员的日常服务、客户满意度、客户投诉建议,并采取与之相应的措施,提高服务水平,并有针对性对相关人员进行培训和考核,提高客服人员的综合水平。

3、对一些常见的维护保养知识、服务知识、技术支持进行汇总,将各种信息分类整理,形成知识库条目, 让客服人员输入查询信息,找到解决问题的方法,统一企业对外的服务口径,让客户问题的解答趋于标准化;

4、系统具有强大的字段自定义、表单自定义、报表自定义功能,能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求。

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