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抗疫进行时 云呼叫中心大有作为
作者:呼叫中心 日期:2020-02-11 来源:www.ourscloud.com

2020211日,春节延长假期后的第二周,全国企业开始逐步复工。艰难的时刻,矛盾的心理,困难的选择。一方面,不复工对社会经济宏观微观的影响开始加剧,对企业而言影响立竿见影;另一方面,如果复工会对城市疫情防控产生影响,对员工安全也会有隐忧,很难抉择。一些企业选择再延期,一些企业选择部分复工、关键岗位复工。但是,即便复工,整个社会链条没有启动起来,你动他不动,你想动他不让你动,这个过程需要时间。


刚拜读北大国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春华的一篇文章:《疫情对经济的影响和企业对策》,其中一些观点印象深刻:“疫情下的不确定性会持续发生,所以我们所需要的,不仅是直面它的勇气,更需要有认知它的能力,与它共处的能力”;“在危机来临的时候,我们要强调人的作用,重视人的主观努力,强调企业自身的能力,而非环境的约束。只有这样,才可以真正和不确定性相处,与动荡的世界相处”。

危机倒逼,云办公已成为共识,上云上网加速。而细分到企业不同的行业、业务类型、场景以及功能职能等,简单的云办公不可能包治百病。针对客服中心而言,接下来面对的问题也是林林总总,不同的场景,需要不同的解决方案,需要更加主动的思考。下面,我具体介绍几个我们这一段时间抗疫进行中,帮助客户开通云坐席的一些场景和解决方案,希望对企业能够有一些帮助。


案例一:某大型安防设备企业。自建集中呼叫中心200坐席左右,现在进入复工时间,但是因客服人员比较分散甚至一些人员因此疫情离岗,近期能够回来集中办公的人员数量较少。

解决办法:我们为该企业临时开通了云坐席,客服人员利用家庭的电脑,配置云呼叫中心账号后,可以居家接听话务、处理相关信息工作。但是,较大比例客服人员家中无电脑,只有手机。后开通手机版坐席,基本解决接听话务能力,简单录入信息,但手机版因操作不便,多少影响信息录入的完整性,可以作为一种备选方案。经此,大部分客服人员都具备了基本的服务能力,该企业接下来就是根据疫情情况随时调整集中、居家办公的人员配置了。


案例二:某大型家电企业。集中20坐席加分布各省共计200坐席。分布各省的坐席其中一部分是企业区域管理中心自配人员,另一部分是与当地服务商联合共建。分布的小型呼叫中心原本就是采用我司的云呼叫中心。此次疫情,该企业应对起来就相对轻松,因人员分布分散,相对管理调度难度较小。

解决方案:1、增加云坐席账号,帮助客服人员配置家庭办公坐席能力;2、增加移动坐席,解决部分家里没有电脑的人员的办公条件;3、将集中坐席的职能,通过IVR及路由设置,将部分职能下放到分散区域处理,形成了各区域与中心互相备份、灵活调配的能力。


接下来,大型集中场所办公的压力还会很大甚至持续一段时间,这种化整为零、灵活配置调度、全国一盘棋的呼叫中心管理和人员配置,有很大的优越性,非常值得重视成本控制的中型企业学习。

案例三:某中型家庭入户装维服务企业。该企业承载上门入户安装设备的装维服务工作。服务人员分布在全国几大主要省市,服务人员几千人。企业复工在即,然而,上门入户工作可不是近期可以开展的。人们的恐慌心理、小区封闭管理等,上门入户短期甚至中期也很难大规模进行。这些人员怎么办?裁员?不行!慌着?不行!工资?必须发!

解决方案:自救!唯有自救!该公司双向整合,一方面梳理原有上门服务客户资料,画地为牢,区域网格;另一方面,公司整合多方合作资源,增加了多项增值业务,包括电信业务、保险业务、家电产品、农副产品等。我们给该公司开通了上千个云坐席,经考核培训符合资格的上岗人员,居家办公与自己片儿区的家庭客户联络,送慰问送祝福,也送这些贴心的产品。这是一家典型在老客户上做服务做二次营销的成功案例。


案例四:某小型律师事务所。其实这是一家中等规模的律所,但从企业规模上看应算小微型企业。原本只有二三个呼叫中心坐席。此次疫情来袭,打官司的人少了,办公暂时停止了。可是居安思危,居危思远,很多家庭甚至企业对于未来有了更多的思考,如财产继承、家庭保障等,法律的咨询需求大增。

解决方案:该律所调动全所100多位律师,在疫情期免费提供法律咨询,一方面尽社会责任,另一方面也探索未来业务模式。我们为其开通100多云坐席,每位律师直接充当专业的话务人员,为客户提供远程法律咨询。


不确定性中最大的确定性就是我们自己!以上几个案例可以看出,这些企业在行动,在思考,在自救救人。以上案例,虽然是在这个特殊的情况下的临时应急解决方案,谁又能说,在这些尝试中,找不到更优更接地气的办法或模式呢?回看我们企业自己,我们每个企业积累的老客户资源、忠诚的员工都是宝贵的财富,大家都变一下都动一下,也许就有新机会;放眼看世界,中国人最不缺的就是韧劲儿,越难越勇,绝不放弃!


特别说明,以上案例均为北京华铁广通电信技术有限公司发布的“携手共抗疫情华铁10000云坐席捐赠计划”中,为帮助中小企业共抗疫情的免费云坐席。感谢华铁员工这期间大量的应急开通工作,我们都在为抗击疫情做贡献!


作者:唐秀艳(北京华铁广通总裁 )

时间:2020年02月11日

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