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微呼,微呼叫中心中呼叫中心的特性体现
作者:呼叫中心 日期:2013-06-26 来源:www.ourscloud.com

 

   微呼(微呼叫中心)是呼叫中心产业中出现的新产品,一项新产品的诞生必然有它的优势和特点,那就是想微博、微信一样快捷的使用他,可以更加方便使用,而且经济实惠,是中小微企业发展的好帮手。首先,微呼(微呼叫中心)的独特优势就在于它是基于web平台之上的产品,在web平台之上融入呼叫中心的一些特性,下面介绍一下:

 

(1)基于 Web的微呼叫中心还应有统计功能,通过收集和统计呼叫中心所在的每一个网页被击打的次数来估测顾客对网站的反应 另外 ,通过记录客户的足迹预测该客户感兴趣的内容,以便给客户提供更细致的服务。除收集关于呼叫中心管理方面的信息外,还收集有价值的市场信息使企业了解更多关于购买力、销售渠道、广告及促销效果等信息。

 

(2)基于Web的微呼叫中心的结构应是分布式层次结构 ,客户登陆时首先进人与其连接最快的呼叫中心,在进行文本交谈时,当底层呼叫中心的客服代表不能解决客户的问题或无权处理客户的请求时,应能自动引导客户进入高一级的呼叫中心,并且把该客户的有关信息和与下级客服代表交谈的有关内容简要传给上一级客服代表。

 

(3)基于 Web的微呼叫中心还应能监控和记录客户在 Web站点的活动,能够识别浏览网站的客户的优先级(根据客户的购买历史或预先设定的某些客户的优先级 ),对高级用户的呼叫应能及时响应,实现实时交互 对低级客户 (初次访问或访问次数很少 的客户 ) 的呼叫在呼叫中心业务繁忙时,只提供固定的 web浏览帮助 (帮助引导进入常见问题解答的网页上 )、E-urarl服务和 自动 回呼等,实现非实时的交互。

 

(4)基于 Web的微呼叫中心应为每一位正确登录的客户建立档案。档案包括客户的信息 、购买历 史 、登录次数 、登录时间 、浏览的网站 、预测的客户感兴趣的内容等 当该客户再次登录且呼叫客服代表时 (文本或语音呼叫 ),呼叫中心应根据该客户的档案中的有关信息智能选择路由和客服代表分配,并且把该客户的信息在相应客服代表台上显示。对于过客,当他/她留下联系地址 (包括电话 、传真和E-mail)时,应能自动为该客户设立档案,并为其分配登录名。当客户再次光l艋网站时呼叫中心应能根据该客户的档案把他/她可能感兴趣的内容提示给客户。

 

(5)微呼叫中心的客服代表应根据具体业务分组 ,使不同的客服代表组能处理不同的业务;呼叫中心还应为每一组客服代表确定固定的客户调查表,使所有的客服代表人员能尽可能详细地了解客户的信息。

 

(6)基于 Web的微呼叫中心的每一个客服代表应能同时与多个需要帮助的网上客户进行文本实时交谈,引导客户同步浏览网页和指导客户填写表单 。

 

(7)呼叫中心的客服代表除了设在服务器上,还应可以通过 Internet连接到任何能上网的地方,达到分散客服代表的目的,使客服代表可以在家办公。

 

    总之,微呼叫中心是基于web平台之上,并融入呼叫中心产品特性,使得微呼(微呼叫中心)在呼叫中心很多产品中独树一帜!以后呼叫中心产业必将是微呼的时代!

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