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“海军总医院泌尿外科”云呼叫中心方案
作者:呼叫中心 日期:2013-09-18 来源:www.ourscloud.com

客户介绍

  海军总医院泌尿外科坐落于北京,至今已经有50余年历史,经过老一辈的专家教授的辛勤工作,取得了显著的发展。开展床位40张。年门诊量2万余人次,年手术近千年收治住院病人1000余人。海军总医院泌尿外科的主治医生有着丰富的临床经验,特别是在神经性膀胱、前列腺疾病、泌尿系肿瘤、肾上腺疾病、泌尿感染和不育症的诊治方面建树颇多。

广通云呼叫中心应用:

1、全程电话录音解决投诉证据的问题

  对通过电话方式咨询的患者信息进行智能化管理,提供多方位的患者详细信息收集。包括患者姓名、电话、住址、出生日期、家庭状况、疾病状况、信息来源等等,将患者的详细档案纳入系统中,为每一位客户或潜在客户建立健康档案,可以在患者进行医疗求助的第一时间内查看其所有详细信息,更好的对其进行个性化一对一服务。

2、信息共享提高服务速度和质量

  通过医院呼叫中心平台挂号成功的患者信息将被记录在系统中,患者二次来电系统电弹屏功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料,迅速了解其病史、就医记录等;

  在患者复诊和出院时,广通云呼叫中心可助医院掌握患者背景资料有利于加快相关手续的办理,缩短时间;

3、完善统一的患者资料管理

  系统提供详尽的患者资料管理内容,包括患者的基本信息、患者类别、自定义信息等;

  支持批量导入、导出、备份患者资料;可按患者电话号码、姓名、等信息快速查询,让坐席人员在第一时间能找到想要的患者信息。

4、对患者进行关怀和主动服务:

  服务人员通过外拨、短信群发方式,实现对患者的主动服务和关怀,这样可提高医院服务水平,增加患者对医院的信任,形成医院的持续经营;

  具体包括节假日就诊优惠活动通告、患者定期复查提示、患者病愈祝福短信、患者满意度调查、患者回访活动等;

5、通过对报表有效地对数据进行统计与分析:

  坐席数据的统计:统计所有坐席的数据,包含呼入呼出数据,通过各个报表来分析每个坐席人员的休息时间,工作时间。

  客服绩效信息分析: 分析每个坐席人员的服务情况等,为客服人员的绩效考核提供依据。

应用价值

1)为医院投放广告之后,做到很好的监控广告效果,如患者什么时间来电话 、哪个地来的患者、哪个媒体来的广告,为医院今后更加精准投放广告;

2)为客服代表提供后续专业的跟踪回访,不但增加了患者的来诊量,还可以有效的减低地面开发患者的流失率;

3)通过系统对患者资料有效管理,建立统一的患者资料数据库、规范患者资料格式,整合患者动态信息,便于客服及时了解患者沟通历史、就诊历史、爱好变化等。

4)通过监控功能可以精确了解患者呼入的情况,掌握客服服务的质量,提高服务水平,杜绝因客服沟通问题导致服务效率低下;通过报表统计可直接找出目前医院运营服务上存在的问题,并为客服人员的考核和工作安排提供了参考依据,另外数据报表清晰、准确,可以自动生成管理人员所需要的各种报表。

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