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“统一企业”云呼叫中心方案
作者:呼叫中心 日期:2013-09-18 来源:www.ourscloud.com

客户介绍

  统一企业(中国)投资有限公司隶属于餐饮行业,从事粮食、油脂、饲料,方便面、糕点、饼干、饮料、乳品,酱油、啤酒、蛋制品等产品生产销售,总部设立在上海的集团公司将国内市场划分为东北、华北、华东、华中、大西部、华南六大区域共建立25个生产基地。在主要城市设立区域性总部,并以区域总部所在城市为中心向外辐射,发展生产基地与商、物流体系,布建高效率的区域经营网络,并以区域总部的经营为“经”、以多元化经营为“纬”,将各厂、各经营事业的机能联系起来,彼此呼应、合作无间,形成全国性经营网络的竞争优势。

广通云呼叫中心应用

1、全国统一400码号,公司总部与各分公司的对外宣传电话一致,提升企业对外形象。400码号统一接入后,所有的来电都会在广通云平台上统一管理,呼入总数、呼出总数、转接坐席数、座席接听数、转接的技能组、来电区域等电话信息在广通云平台统计一目了然,方便管理者随时、准确的了解业务呼入情况。

2、分布式的建置能够在一定程度上解决客户拨打瓶颈问题,即当一个服务网点坐席端遇忙转备份电话,本分电话遇忙时可以溢出到总部接听,都忙时将启动语音信箱,并可以通过全网清单记录主叫信息来进行回访,从而最大限度降低呼损。

3、全网清单和统计报表能够帮助管理者及时掌握全网话务的分配情况,从而对排班、座席规划、日后服务体系的建置形式等提供数据的支持。

4、通过广通云呼叫中心软件实现来电弹屏、统计报表、客户资料的管理等功能。

(1)来电弹屏:客服可以使用广通云呼叫中心弹屏功能,第一时间了解到客户的习惯,给客户以被重视的感觉,提升客户体验度;

(2)统计报表:广通云呼叫中心后台具有强大的报表读取功能,并由项目组提供一对一的“企业应用分析表”帮助管理层更好的分析业务。报表包括,来电记录、通话录音、坐席员电话数量,地域数据统计等。通过这些数据,管理层可以清晰的看出哪个地域的业务咨询量最高及咨询者最关心的问题等。

(3)客户资料的管理:广通云呼叫中心能够完整的对客户资料进行分类管理,管理者可以查询相关的客户记录。

5、通过系统对每一通外呼电话进行录音,方便随时调用评估通话质量,并依此作为员工考核的一个重要指标。

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