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“五羊本田”云呼叫中心方案
作者:呼叫中心 日期:2013-09-18 来源:www.ourscloud.com

客户介绍

  五羊—本田摩托(广州)有限公司是由广州摩托集团公司和日本本田技研工业株式会社共同投资、经营的中外合资企业。公司成立以来,一直坚持走质量效益型名牌发展道路,学习、吸收日本本田公司先进的技术和科学的管理经验,中日双方人员紧密团结、真诚合作,现已建立起一套既反映本田管理思想又符合中国国情和企业实际的“以人为本”的管理体制,公司的两个文明建设比翼齐飞,取得了令人瞩目的经济效益和社会效益。

广通云呼叫中心应用

1、智能路由,主要侧重地域智能路由及部门智能路由。

  按地域转接,网点分布在全国的落地,根据客户需要转接,即可以通过主叫地区转接至当地的服务网点,如当地未设有服务网点时,呼入电话会自动转接到总部。

  按时间段转接,由于分布在全国,各地上班时间不一样,为了保证及时为客户服务,设置不同时间转接到不同的落地点,以保证及时为用户服务。

  按业务按接落地,根据用户选择的IVR不同选择,如投诉咨询、业务办理、邮购配件,以用户按键转接到负责此业务的落地电话上,为用户提供专业的服务。

2、话务报表统计

  根据呼入电话量的高峰低谷,可以灵活的调整座席接听的数量,并根据报表数据对呼叫中心整体运营情况进行把握;

  查看呼入未接记录,对未接听的话务可以做及时回访,确保信息不丢失。

  通过对投诉咨询、业务办理、邮购配件业务组访问统计结合的分析,找出目前公司业务所存在的不足。

3、播报工号、全程录音+满意度评分

  通话结束后客户根据IVR语音提示对电话座席人员服务按键打分,通过评分筛选出不满意的录音,管理者对不满意的录音进行监听,起到管理监控的作用;

  学习分享成功坐席的录音,提高服务水平;

  通过IVR按键进行投诉,总部可以核实投诉问题的解决情况;

应用价值

1.通过监控台,管理者可以时时掌握座席工作状态如何、多少坐席在线/通话,有效地对服务网点做到监控管理;

2.详实多维度的话务诊断分析报告,建立准确的话务分析模型,为企业决策提供量化依据。

3.根据电话坐席人员的工作状态,通过强签入、强签出的管理方式,合理的资源调配,不漏接任何一个电话。

4.报工号、满意度评分,给客户带来了高档的服务体验,提升了品牌形象的同时也提高企业的服务质量。

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