呼叫中心业务流程是什么？就是为了完成某项工作而定制的程序文件，是操作人员为了达到工作目的而执行的一致工作方法。呼叫中心系统为了达成客户一致体验，要有好的流程运作，流程对于呼叫中心系统运营来说，就像乐章对于交响乐团同等重要，一般用流程文件或流程图的方式表示。

呼叫中心系统业务流程的分类

在呼叫中心系统一般有两类流程文件，一是与客户相关的关键流程，二是关键支持流程。前者需要操作人员与客户或最终客户进行交互才能进行下去。比如客户来电进行报修，这就是典型的与客户相关的关键流程，因为需要直接与客户进行沟通确认；而关键支持流程是支持流程，目的是保障前者的执行效果，比如为了让所有客户代表达到一致的行为准则，我们需要对客户代表进行培训，培训流程就是一个支持流程。

一个清晰的流程，必须按照预先设定的、一致的方式进行，必须具有达到客户需求和目标的高可能性。流程必须是可控的、在控的、可审核的、可改善的。

(1)客户相关的关键流程。所有与客户需求直接相关的工作流程。

电话呼入、呼出；

邮件、传真、网上需求；

E-mail······

升级处理。

(2)支持流程。确保关键流程能够正常执行的工作流程。

信息支持；

招聘及培训；

质量监控；

预测与排版；

系统支持。

A、提取出与客户相关的关键流程

(1)呼入业务流程。

咨询总流程

故障报修流程

投诉建议流程

业务咨询流程业

扩包装流程；

网上及语音业务受理流程

销售电话流程

(2)呼出业务流程。

B、关键支持流程

知识库维护流程

预测/排班

话务量预测流程

人员招聘流程

岗前培训流程