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呼叫中心话务应急方案怎么建立?
作者:呼叫中心 日期:2020-01-03 来源:www.ourscloud.com

呼叫中心话务应急方案怎么建立?对于影响话务的那些无法预估影响量且不可控的因素来说容易导致话务出现突增,笔者所在中心建立了一套完备的话务应急方案,包含实时监控调度、建立/适时启动应急梯队、预警机制及应急干预机制四部分,涉及话务监测、话务分流及话务应急三个小组的相互配合。方案实施后,加强了各部门之间的快速有效联动,同时提高了服务水平。


1、实时监控调度:


制定话务监测方案,并安排专人负责话务实时监控


1)话务异动及时上报


实时监控:监控中发现地市排队数突增则立即准确定位原因,及时以短信方式告知中心领导,然后查找故障根源,并持续关注话务影响情况,待故障恢复后及时发送故障期间话务影响量。


按天监控:从话务量、接通率两个维度进行监控。


从话务量维度监控:整体话务出现突增/突降(较当月平稳日或上月同期涨幅/降幅20%),从地市、品牌、咨询结构等维度进行分析并上报中心领导。


从接通率维度监控:从地市、级别对接通率进行监控,发现异动则及时分析原因。


2)话务预警信息及时上报


当中心应急能力达到最大值时,截至当日下午4:00接通率完成情况仍达不到预期要求,则按照红橙黄蓝规则进行预警。当指标达到低于蓝色预警的级别后发布预警解除上报,若截至晚上8:00预警仍未解除,再次发布指标预警级别并预测指标全天完成情况。


2、建立/适时启动应急梯队


根据各科室工作职责和范畴建立应急梯队,应急梯队人员是接通率保障的关键资源,应急梯队具体设置见下图,话务突增后立即启动相应的应急梯队。


3、启动预警及应急干预机制


一线人员、现场管理发现批量客户集中咨询或投诉同一问题,质量管理团队立即拟定统一口径,应急小组按话务波动程度启动应急预案;面对集中突发的问题如交费未及时开机、手机无法上网等,话务分流小组按照故障地市及时上线应急语音等。


针对已经出现的高话务或者是超低话务进行原因分析,深挖客户拨打行为并提出相关建议或者措施,可以为话务分流或引流做好准备。根据事后分析,我们还可以重新调整话务影响因素、调整话务预测值、确定分流目标值等。


综述:话务管控工作与时俱进,需要我们不断创新思路,充分做好事前准备、事中控制和事后分析,从而提高服务水平,提升客户满意度。

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