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呼叫中心系统是怎样建设和运行的呢?
作者:呼叫中心 日期:2020-01-02 来源:www.ourscloud.com

呼叫中心系统建设和运行是比较关键的,直接影响着后期使用的效果,前期需要充业务规划、应用集成、实施能力三个方面进行建设,下面我们就来具体了解一下呼叫中心系统是怎样建设和运行的吧。


1、业务规划

首先要确定公司的运营机制,主要是服务型还是运营型。不同的业务需求,将会形成不同的呼叫中心建设的需求。如服务型的呼叫中心,可以为客户提供咨询和信息服务、售后支持,营销型呼叫中心主 要做产品市场推广、电话销售和客户维系等。服务型主要是呼入电话、咨询和投诉的处理,营销型的重点是调查问卷、商机管理等。


2、应用集成

呼叫中心系统不是一个孤立的系统,一些系统之间只有实现无缝的连接,才能发挥呼叫中心的最大作用。应用集成要体现一个很好的接口能力,呼叫中心系统与其他系统的集成,可以包括数据集成、流程集成以及界面集成等等,实现数据和业务信息的快速传递


3、实施能力

呼叫中心的建设是一个复杂的工程,实施能否成功取决于几个重要的因素,即人、项目过程(流程)和技术因素。在人的因素中,项目经理个人的经验和能力是需要看重的,但项目团队的能力发挥更重要。在项目过程方面,建立一整套严格的实施方法论会保证项目的顺利推进,项目策划、系统准备、联调测试、上线验收,项目收尾这些阶段需要清晰定义。


一个企业的长久生存,依赖着新老客户,那么维护好老客户与企业的关系便是一大难题。现在许多呼叫中心系统都整合了CRM系统,可以更方便的整合管理客户资源,提升客户与企业的距离也能避免客户流失。


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