您当前位置:呼叫中心 >> 新闻中心 >> 公司新闻
呼叫中心的基本结构是怎样的?
作者:呼叫中心 日期:2019-12-31 来源:www.ourscloud.com

呼叫中心的基本结构是怎样的?建设一个成功的呼叫中心系统,应该强调呼叫中心系统真正的价值观以业务体系为基础,以维护客户关系为日的,将大部分注意力集中在业务系统的构造上,一般说来,一个典型的呼叫中心由以下几个部分组成:


智能网正以丰富的服务功能,逐渐取代传统的模拟网络,使用SS7和ISDN访问设施,其网络功能包括自动号码识别、被叫号码识别服务、主叫方号码。DNIS可以将若干号码可以通过一个公共中继群接人,并根据呼叫方所拨的号码分别处理,可以通过它直接得知用户想要的服务,利用CPN主机可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息。


自动呼叫分配(ACD)


用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席,ACD可以独立于交换机存在,也可以内置在交换机内部,座席将按相似的技能被分成若干组、如处理投诉的组,处理短信的组等等,或者按其他业务职能进步细分,ACD的卫作就是将呼叫排队并路由到合适的组,排队的依据多种多样,加坡人的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数,用户等待时可以听到音乐或延迟声明。


ACD可以在多方面韫高客户羽意度,将呼叫路由给以阑的话务员可以减少主叫的排队时间,辖呼叫路由路最有技能的话务员善解决客户的专业同目和特殊需要,呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控《权,如预计等待时R太长,就可以选择留熊机,或者转到一个指定的分机,或者只是听取信息骸。


计算机电话接口(cti)在PBX/ACD与电脑之间撮供应用级的接口,从而形成一系列的增值应用和服务、CTI使电话系统和电脑系统共享信息,从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能,知根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况豆断主机数据库。这些功能由应用软件提供。


CTI主要分为两类,面向电话(第一方控制)的和面向交换机(第三方控制)的。它在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的C羽实现包括主机和客户/服务器端构的LAN配置,它不仅可以利用到分机的信息和功能,也能利用交换机上可用的信息和动作,面向交换机的cn应用控制电话、呼叫、分组、导引和线路。


用于客户服务中心的CTI应用有,屏幕弹出、语音和数据的协同转移、预测拨号等。


交互式语音应答IVR扮演一个自动话务员的角色,用于繁忙等待时或无人值守时,完成各种自动化的任务,减轻话务员负担,提高客户满意度,用户可以通过按键8至语音(需要语音识别功能)输人信息,IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输人并给出提示,也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。高级系统包括语音信箱、lriterne罗、语音识别等能力零相对于其他呼叫中心技术来说,能使企业获得更高的生产率,在通常情况下,用户呼叫的处理有70%至80%是无需人工干预的。从市场方面(如用户金融服务系统和民航系统等)来看。交互式语音应答系统是不可替代的必需品。

申请免费试用

有疑问或想了解更多,请咨询:400-700-5601

咨询留言
电话咨询
广通云-呼叫中心运营平台!

  网站备案:京ICP备09036319号-8   公网安备11010102003839号

百科知识 新闻中心 客户案例 地区服务