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自建式呼叫中心的优缺点是什么?
作者:呼叫中心 日期:2019-11-12 来源:www.ourscloud.com

自建式呼叫中心功能强,可以根据企业自身需要定制开发,安全系数也高,这也是成为很多大企业选择自建式呼叫中心的原因,那么自建式呼叫中心的优缺点是什么?下面我们就来了解一下。

企业委托呼叫中心提供商,自主建设呼叫中心。企业可以利用原有的硬件设备(如服务器、PC机、网络设备、PBX交换机、中继线等),如果是新成立的企业,需要采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、向电信运营商申请中继线。建立座席队伍,自主经营、自主维护的一种方式。自建型呼叫中心符合标准项目建设模式,是目前应用最广的一种模式。

自建型呼叫中心优点:

1、系统功能强大、稳定性高。自建呼叫中心一般是针对企业需求量身定制,系统功能更适合企业要求。座席与系统通过局域网通信,稳定性高,实时软电话功能更强。

2、安全性高。系统部署在企业内部,不仅可以很好地与企业自身的业务系统对接,而且可以保证敏感数据的安全性和保密性。

3、便于管理与质检。自建呼叫中心提供丰富的日志记录和报表统计,便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系,优化管理水平,更好为客户服务;

4、形成一个围绕呼叫中心的管理体系,便于各部门沟通协调。自建呼叫中心的客服人员能更充分与公司的各部门的沟通,特别是二线工程师、市场及相关调度部门,更快速,高效的帮助客户解决问题,很容易实现“首问负责制”、“一站式服务”的目标。

5、系统业务变更灵活。系统可以灵活变更中继号码、座席员工号、ACD分组、ACD路由策略、管理分组,IVR流程,业务流程,录音保留策略等,所有变更,只需系统管理员修改配置便可生效。

6、从长期投资和运营来看,可以降低企业运营成本;虽然自建型呼叫中心在建设初期会有一次相对较大的投资,但运维成本较低、后期扩容成本也较低。后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容,原有的设备和系统可以继续使用,保护了原有的投资,节省投入成本;

自建型呼叫中心缺点:

1、系统建设初期内有固定资本的投入:如场地、线路、接入设备,服务器、机房设备、办公设备、人员等;

2、需要配置专门的系统维护人员。

3、正确选择呼叫中心系统提供商。选择适合企业需求的呼叫中心厂商是自建呼叫中心成败的关键,也是影响业务正常运转的主要因素。

自建呼叫中心适用范围:

A、适合上述两种类型之外的所有情况

B、对安全性要求较高的应用(用户资料敏感,不能泄露;录音资料不能外传)

C、业务流较为复杂

D、需要与二线人员协同办公

E、租用型、赠机型本质上属于自建型

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