您当前位置:呼叫中心 >> 新闻中心 >> 公司新闻
判断呼叫中心工作效率高低看什么
作者:呼叫中心 日期:2019-11-11 来源:www.ourscloud.com

现在越来越多的企业意识到呼叫中心的重要性,开始投入资源进行呼叫中心建设,一个好的呼叫中心可以提升工作效率,节省人力成本,那么判断呼叫中心工作效率高低看什么呢?下面我们就来了解一下。

一、呼入项目占有率

它是一个衡量呼入式业务坐席工作负荷的指标,一般是指某段统计时间内,坐席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。对于没有坐席操作系统的来说,占有率统计比较困难,但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。

行业标准:≥90%

建议标准:≥80%

改进措施:占有率不仅衡量坐席员工作负荷率的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果占有率过低,说明员工在空闲状态的时间过长,坐席数量相对于话务量来说配置过多,占有率过高会导致员工过于劳累从而不能保证接通率。所以当占有率过低的时候,管理者应该分析原因,如果是认为因素,即坐席恶意将电话置忙或是做过多与工作无关的事务时,应该加强坐席培训和监管。如果不是人为因素,管理者需要及时减少坐席资源,以使坐席工作饱和,如果占有率过高,管理者就要考虑增加坐席数量了。

二、呼出项目工作效率

呼出项目的工作效率是衡量呼出项目坐席工作负荷率的主要KPI指标,一般是指某段统计时间内,总处理时长与登录系统时长的比率。对于没有坐席操作系统的呼叫中心可以将分母换成计划工作时长。

行业标准:≥70%

建议标准:≥80%

改进措施:呼出项目工作效率不仅衡量坐席员工工作负荷的重要指标,也是呼叫中心成本控制的重要指标。如果工作效率过低,说明员工的工作部饱和,所以当工作效率过低的时候,管理者要分析原因,如果是认为因素,即坐席做过多与工作无关的事务时,应将加强坐席培训和监管。如果不是认为因素,管理者需要及时调整呼出的其他KPI,通过提高日呼出量或是成功量的KPI值来提高工作效率,以最大化的利用坐席资源,以使坐席工作饱和;如果占有率过高,管理者就需要考虑减少其它KPI指标,以使坐席免于过度疲劳。

申请免费试用

有疑问或想了解更多,请咨询:400-700-5601

咨询留言
电话咨询
广通云-呼叫中心运营平台!

  网站备案:京ICP备09036319号-8   公网安备11010102003839号

百科知识 新闻中心 客户案例 地区服务