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稳定型呼叫中心特点和系统结构是怎样的?
作者:呼叫中心 日期:2019-11-06 来源:www.ourscloud.com

稳定型呼叫中心在系统需求和系统结构方面具有明显优势,这主要是为了体现呼叫中心的稳定与可靠,使得企业可以长期使用,那么稳定型呼叫中心特点和系统结构是怎样的?

稳定型呼叫中心概况:

A、稳定型呼叫中心的特点

系统的高稳定性和可靠性。

系统的先进性。

系统的灵活适用性和可扩展性。

综合成本低。

B、系统具体需求

电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。

操作人员登入,登出,置忙,事后处理。

灵活的分组排队方式。

业务组按线性排队,循环排队,优先级排队等。

对中继线、IVR、排队队列、座席员信息实时监控;详细话单记录。

对黑名单用户拦截功能。

自动语音导航。

传真自动接收,批量传真发送,静态、动态传真回复。

对黑名单用户拦截功能。

对业务人员全程自动录音,管理员控制录音,录音资料管理查询,实时监听;录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件。

微客服。

系统结构

1、系统组成

主要由以下几部分组成:

A、PBX:如:AVAYA、SIEMENS、ALCATEL、NEC等。

B、前端通信平台

C、客户业务应用(CRM)

D、质量检验和业务统计

2、系统架构

系统软件包含LINK接口模块、CTI核心控制模块、IVR语音引导模块、监控-管理-报表模块、录音和质检模块、CRM心理援助业务系统等;

系统硬件包含电话交换机(PBX)、服务器、工控机、语音录音板卡、坐席话机耳麦等;以及机柜、PC电脑、弱电布线、局域网设备等周边配件。

此架构的稳定性优于板卡级呼叫中心架构,主要在于增加电话交换机和相应LINK接口模块,将电话通讯的功能分摊到电话交换机承担,通过电话交换机可以保证电话的呼入呼出,稳定性较好。

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