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呼叫中心的技术结构是什么
作者:呼叫中心 日期:2019-10-14 来源:www.ourscloud.com

一个好的呼叫中心技术架构是性能稳定的基础,建设一个成功的呼叫中心系统,应该将大部分注意力集中在业务系统的构造上。强调呼叫中心系统真正的价值观以业务体系为基础,以维护客户关系为目的。一般说来,个典型的呼叫中心由以下几个部分组成:

智能网(Intelligent Network,IN)

自动呼叫分配(Automatic Call Distribution,ACD)

计算机电话集成(Computer Telephone Integration,CTI)

交互式语音应答(IVR)

呼叫管理系统(Call Management System,CMS)

座席/业务代表(Agent)

主机应用(Host Application)

来话管理(ICM)

去话管理(OCM)

工作流管理(WFM)

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