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企业利用呼叫中心怎样加强用户体验
作者:呼叫中心 日期:2019-10-11 来源:www.ourscloud.com

现在企业越来越注重用户体验度,哪个企业在这方面做得好,用户自然就喜欢,而企业使用呼叫中心系统,则提升用户体验重要的一步,那么企业利用呼叫中心怎样加强用户体验?

一、慎选呼叫中心系统:

呼叫中心系统品牌众多,自然有优劣之分。其往往体现在语音导航、通话质量、系统稳定性、系统安全性等几个方面,所以需要着重考量。呼叫中心系统由多年从事呼叫中心开发团队打造,更新迭代迅速,能承受高并发、大容量的应用场景,稳定可靠。多重数据备份方式保证企业宝贵数据安全。

二、改善首次解决率:

呼叫中心系统选择好之后,人员的培训则是下一个重点。因为首问负责并避免客户重复来电时提升客户满意度的最佳手段。座席人员如果能够从客户透露的新系统掌握足够线索,娴熟的解决客户的问题,这样能提高处理问题的效率。

三、语音分析:

语音分析可以通过用户的来电进行语音转化文本进行分析、归类及设定相关后续动作,支撑和协助通话质量监督、客户信息挖掘、等重要的客户管理和员工质量控制工作。保证呼叫中心能在不断发现自身问题的同时挖掘有价值的客户和市场竞争信息,用以改善服务质量,调整市场策略。

四、充分利用客户信息:

每一个客户来电,都详细记录下来,然后总结、归类、设定关键词或标签,可以更好的客户信息的分类、挖掘、细分,从而为制定针对不同客户的差异化服务打下基础。党客户来电接通时,马上就能通过客户数据库信息精确匹配客户的身份、类型、应对策略、甚至来电原因,并根据这些信息将客户推送至匹配的座席人员。这样,客户体验的满意度也能得到持续的改善和提升。

五、为细分领域针对性解决方案:

能够为企业进行特殊定制的呼叫中心可以更好的与企业融合,使企业员工更快上手使用,也能为企业定制符合自身属性的功能,完善企业的客户体验。然而不同行业的企业有不同的要求,执行统一标准的呼叫中心则肯定无法满足某些需要特殊定制的企业要求。呼叫中心开放API接口,可以与企业合作,整合企业一系列现有的管理系统,如短信中心等。

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