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服务型呼叫中心应该怎样规范工作
作者:呼叫中心 日期:2019-09-23 来源:www.ourscloud.com

服务型呼叫中心比较注重客户服务质量,如果没有一个规范的工作流程很容易出现一些问题,导致客户流失,为企业带来损失,那么服务型呼叫中心应该怎样规范工作流程呢?下面我们就来简单了解一下。


服务型呼叫中心规范工作流程应该包括以下几个方面:


1、查询、核实流程

主要是针对客户进行业务及费用查询和核实时所涉及的相关工作环节。

2、咨询流程

主要是针对客户进行咨询时所需提供信息的流程。

3、业务办理流程

主要是针对客户进行业务办理时所需的密码及证件核实、账款处理和办理时所涉及的相关工作流程。

4、质量监控流程

主要是对现场服务及业务受理的质与量的控制,质的控制在于对话务和业务质量控制的数据的收集、管理和分析;量的控制在于对于数据量的计算和制取,既要有个案的收集又要有全面的反映。

5、投诉处理流程

主要是对投诉处理单的受理、解决和回访等所涉及的相关部门的职责的明确和工作的安排。

6、故障报警流程

主要是针对系统通路、操作系统等技术类故障进行保障的流程。

7、信息收集与管理流程

主要是对客户信息、数据信息、个案资料等需要呼叫中心进行收集管理的信息进行收集和管理的过程。

8、问题晋级管理流程

主要是对于投诉和前台话务员不能解决的问题进行分级处理,不断将问题解决升级的处理流程。在设计时应明确时间与知晓人群。

9、灾难应急流程

主要是针对呼叫中心场地出现不可抵抗的灾难事件时,如地震、火灾等,要保证呼叫中心正常服务的应急流程。


以上就是对服务型呼叫中心应该怎样规范工作介绍,希望可以对您有所帮助,如果您想了解更多有关呼叫中心问题,可在线咨询客服或电话拨打广通云客服服务热线进行咨询。

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