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多媒体呼叫中心系统建设解决方案
作者:呼叫中心 日期:2018-05-30 来源:www.ourscloud.com

行业概略

随着挪动互联网、云计算、大数据、物联网等与古代制造业逐渐结合。“互联网+”概念便在各行各业中盛行,“互联网+”的意义是旨在促进网络与各产业的交融和创新,使得传统的比方消费形式、运营形式、客户效劳与管理形式、以及任务形式发作着根公司旧事本性的改动。

随着“互联网+”概念的引入,呼叫中心所要承载的功用和意义会随之加大,所担当信息传递交互的责任会更大。企业和客户的沟通途径越来越多,呼叫中心的交互形式也跟着发作改动,用户不再仅仅依赖电话和人工交互,而是开端借助各种各样的沟通途径获取自助式效劳。或许电话不会再是呼叫中心里最次要的客户沟通方式,互联网、挪动互联网占据大头,网民的行爲习气已从以往的间接打电话联络效劳到如今的SNS、社交媒体等多途径接触。插上云计算、挪动互联网和大数据翅膀的呼叫中心,曾经不再局限于提供传统意义上的客服热线或许电销中心,呼叫中心渐渐上升爲功用更弱小的联络中心、客户效劳管理中心。

结合形式

随着“互联网+”概念的推进,许多企业愈加注重开展互联网形式,其中挪动互联网更是热中之热。越来越多的企业也开端经过新的互联网体系推送效劳,除了原有语音之外的其他通讯手腕也归入到呼叫中心平台,经过全媒体等新的途径爲客户提供效劳,包括社交媒体、视频和挪动互联网等,效劳上人工干涉越来越小,从而全体效率也越来越高。

经过多媒体方式的接入,交融原有呼叫中心零碎提供的电话人工效劳,爲客户提供多途径的效劳入口,同时在业务端将呼叫中心CRM与多媒体业务后台停止数据对接,构成一致的管理后台。方便企业管理者对整个客服中心停止全方位的管理。

互联网+呼叫中心交融特点

1、从原来单一的电话入口变爲多途径入口(微信、微博、APP、官网等),方便用户经过各种途径寻求到企业效劳;

2、由人工效劳转变爲自助式效劳,束缚企业人工休息力(如微信、APP端的自助式报修售后效劳等);

3、客服中心后台一致管理业务数据,经过CRM与多媒体业务后台的数据对接,完成数据一致后台管理;

4、多窗口一致后台管理的客服中心方式充沛投合当下效劳开展的趋向,简化坐席人员操作多后台爲用户提供效劳的繁琐。

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