呼叫中心个性化、场景化

曾有人设想打造基于“微信”等多媒体渠道的呼叫中心，也有人质疑既然是微信又何必叫呼叫中心？以80、90后为例，他们是文本短信、社交媒体或智能手机应用等新的客户服务渠道的最先使用者，但如果他们所尝试的第一种联络渠道不能给他们提供完善的服务，他们同样也会选择转入人工服务。我们必须要确保这些高科技或革命性的新服务渠道能够很好地满足年轻化客户多样性、个性化、动态的服务需求，比如更多的90后喜欢用QQ客户端咨询，而一些时尚人士则喜欢通过微博客户端来与客服进行交流，这就需要我们满足不同客户群体不同场景下的使用需求。