天津某电梯公司一直致力于以优质产品和卓越服务向客户提供最大的价值。作为公司强大的服务网络的重要组成部分，公司客户服务热线成为体现公司专业、快速、便捷服务特色的窗口。2000年12月，公司电梯行业中率先开通了全国24小时免费客户服务热线800-818-5588，其服务内容涵盖：故障报修、业务咨询、收集意见反馈，同时有针对性地对客户进行电话拜访和回访，了解客户满意度。几年来，客户服务中心服务水平不断提高，对客户的要求反应迅速，对工作质量一丝不苟，为公司服务品牌建设作出了贡献。

　　“世界脉动，因你而动”，每一天，数以万计的公司电梯在遍及全国各地的建筑物中运行，而客户服务热线的工作也24小时不间断地运转着。成立六年来，公司热线从单一的被动解决问题的呼叫中心，发展成提供全方位服务的积极主动的客服中心，成为连接客户与公司的枢纽。对外，公司热线利用与客户直接沟通的优势，向每一位客户传达渗透公司企业文化和服务理念，提高公司的知名度和美誉度；对内，公司热线将客户的建议有序地反馈给相关部门，对服务、产品等进行相应改进，从而进一步提高客户的满意度。

　　目前，公司客户服务热线不但赢得了客户的普遍赞誉，还得到了业界的认可，2005年获得由中国电子商会呼叫中心客户关系管理专业委员会等多家权威机构认证的“2005年中国客户关怀八十强”等殊荣，成为电梯行业内首家获此殊荣的企业。

　　运营特色

每一天，公司客户服务热线都会接到来自全国四面八方的召修电话、业务咨询电话、以及各种各样的求助电话。遇到电梯故障或者紧急情况，客户一般都非常焦急，希望问题马上得到解决。如何在最短时间内让电话另一端的客户感到信赖和安心，成为对所有客服代表的基本要求。在公司客户服务热线，每位客服代表面前都摆放着一面小镜子，镜子里的人是客服代表自己，也代表电话另一端的客户。微笑是快乐的，微笑可以传达到彼岸；只有客服代表微笑才可以看到镜子中的客户对你微笑。每一位客服代表就好像一个神奇的魔法师，能操纵自己和客户的情绪，留给客户的永远是微笑的一面。

　　除了真诚的服务态度，专业还来自严格的管理流程。客户服务热线工作项目复杂，数据繁多，工作节奏紧张。为了保证工作效率，每一项工作都有清晰的流程安排和管理指标，这样不仅提高了工作效率，在应对班次和人员变动等突发状况下仍然可以有序、无缝衔接，平稳过渡。客户服务热线的数据信息管理系统为公司相关部门提供技术、服务质量等分析数据，为公司从生产、销售、安装、质量、保养等一系列改进提供依据。另外，客户服务热线还有三大强有力的工具，那就是客户服务管理系统、企业内部应用系统和公司独有的REM（remote elevator monitor远程电梯监控）系统，通过三者的有效结合与运用，搭建起一个专业、全面、科学的服务支撑平台，使的公司客户服务热线不断提高电梯行业的服务标准，引领电梯行业的发展方向。

　　客户回访也是公司客户服务热线的重要工作之一。对客户进行回访不仅仅体现了公司公司对客户的关注与关怀，更重要的是通过主动和客户的沟通，虚心听取并接纳他们提出的宝贵意见，公司公司便可以预先发现自己的需要改进的方向，有的放矢地解决问题，达到事半功倍的效果。回访中也不乏听到客户对客户服务热线团队的表扬和赞许，每一次都让整个客户服务团队兴奋不已。

　　专业还来自客服人员自身技能的不断提高。培训对于客户服务热线而言是一项做不完的功课，部门的培训采取“时时培训”与“例行培训”相结合的方法，从信息指引更新、案例分析，到产品、业务知识的补充与深化；从部门内部的业务培训到公司的商业道德、服务理念等综合性培训，都融会贯通于日常工作中。每一位员工都要致力于自身的学习以及不断提高，通过增长知识和技能，提高帮助公司和客户的能力。训练有素的人，训练有素的思想，训练有素的行为，帮助实现着客户服务团队的跨越。

　　在公司的企业文化中，只有受到尊重的“内部客户”感到满意，才能继而向“外部客户”提供最大的价值。今年，公司客户服务热线又利用现有的技术平台和资源，启动了一个新的项目。热线每周通过短信、电话等方式，向全国各地工作在一线工地上的维保、安装部门的员工，发送公司新闻、安全提示、服务理念、成功故事和节日问候等，让身处一线的员工时刻感受到公司的关怀，随时分享到公司的最新动态。项目推出后，很受员工们欢迎。

　　如今，公司热线已经发展成客户心目中的“一线通”。在很多客户心中，只要是和公司电梯有关的事情，给800-818-5588打个电话，就会得到回应和解决。经过这些年的努力，公司客户服务热线在客户心目中树立起了威望，成为连通客户与公司公司的桥梁。为了公众的安全，公司客户服务热线对服务水准的追求永无止境。