1.项目背景

随着公司产品市场占有率的提高和将服务提升到新高度，公司现有的呼叫中心很好的提升了公司形象，但随着呼叫中心在福田公司地位的日益重要以及业务规模的扩大，现有呼叫中心的扩容就提上了日程。呼叫中心要进一步完善和改进现有呼叫中心应用软件系统，实现呼叫中心有更先进的技术、更多的功能来为用户进行服务。从而为公司建立和全面推进CRM管理奠定信息支持平台和技术支持平台。

1.2项目需求

呼叫中心作为一个平台肩负着企业内外部沟通桥梁的使命，在北汽福田日常管理活动中发挥重要的作用。本业务系统主要业务包括呼入业务、呼出业务、业务协调、服务站业务等。

呼入呼出业务是呼叫中心业务平台的核心。呼入业务是呼叫中心接收客户信息，为客户提供咨询、受理申诉、外出求援等工作，并且为了保障业务处理的完整性和及时性，需要对客户呼入业务采用闭环方式处理。呼出业务是由北汽福田相关部门发起或由电脑按照预定指令自动发出，面向的业务包括信息发布、强保提醒、报修回访、电话调查、业务监督、业务协调、客户关怀等。

每项业务处理方式包括：电话、传真、邮件、信函等方式进行。

1.3项目目标

项目范围提供福田汽车时代、风景、奥铃、欧曼、欧马可、南、北方工程车等品牌客户服务，包括报修回访、客户提醒、客户调查以及对服务站报修管理、费用审核和对服务站的业务监督等。是适应未来企业发展的一个全新的服务平台；辅助企业主营业务的辅助系统；企业开通新业务的平台工具；发展新客户与留住老客户的媒介；体现企业市场形象的一个统一窗口。

2.项目方案

2.1功能需求

呼叫中心主要业务为呼入业务、呼出业务、业务协调、服务站业务等。其中电话呼入业务包括：业务咨询、受理申诉、外出求援等方面。呼入业务要求做到闭环处理。电话呼出一般是由相关部门发起或由电脑按规定指令自动发出。目前福田面向的呼出信息主要包括：

强保提醒：根据客户购车档案提醒客户到服务站保养，不同产品线的汽车强保时间、次数不一样并且可以维护。

保修回访，客户回访中出现的申诉与呼入业务中的客户投诉按同样的流程验证保修的真实性和报修过程的满意度，同时收集意见和建议。

专项调查：客户满意度调查、客户需求调查等。

业务协调：协调服务站、经销商和福田公司内部相关部门人员的工作内容。

监督功能：

服务站查岗，值守电话查岗（每个月通报一次）。

市场部经理及指定客户人群查岗（监督功能）。

节日慰问（可以通过人工、自动来做）节日时对客户慰问回访。

消息发布（可以通过人工、自动来做）如新产品信息发布。

《呼叫业务协调单》主要是前台客户服务代表进行呼入业务受理和呼出时该业务在规定时限内得不到闭环处理而发出的书面申请，由服务技措科对呼叫业务协调单进行审核，协调调度其他部门进行相关处理。同时要求对处理结果进行反馈，再由客户服务代表进行回访验证，最终对业务处理形成闭环和责任判定及考核。对呼叫中心进行运营监控、座席代表管理。同时进行座席业务管理：监听、拦截、强拆、强插、强制签出、强制示忙、强制示闲、发送消息、通话录音、通话放音等。

2.2系统需求

整体性：

包括PBX、CTI、IVR、座席员业务系统的一套完整的呼叫中心，在各子系统协同工作、系统稳定性、工作效率等方面提供可靠保障。

扩展性：

系统是基于多渠道服务的思想设计开发的，具有良好的扩展性，随着业务的扩展，容易在现行系统上增加新的功能，并且将来能够非常方便地集成Web应用。系统基于B/S三层业务应用架构，采用JSP/Servlet/JavaBeans技术，采用MVC（model-view-controller）设计模式，可以实现跨平台（NT、Unix）的架构，实现数据库服务器双机热备的配置，同时支持大容量用户的并发访问。

系统集成：

与现有系统协同工作，有能力集成现有的后台业务系统、数据库系统、短信系统、邮件系统，并能够紧密协同工作。

2.3方案选择

基于对多种方案的选择，同时根据合作伙伴的公司资质，行业内实施经验以及解决方案的比较，通过系统安全监控、是否采用主流的分布式数据库系统、软件系统是否按照三层结构构建、用户数据和资源是否集中存储、是否满足买方一个中心，多点服务的要求、是否有详细工程规模推算过程（主机、存储、中继、IVR、坐席）、数据库服务器双机并行处理并支持负载分担、组网方案是否具有网络互连性好，通信协议支持丰富，与其它网络实现安全的互连互通等方面的比较，最终选择pbx、智能路由、信息与语音集成、软电话，支持web访问和mail等多媒体功能。加强呼入呼出模块、业务协调报修模块、录音模块、监视系统及ACD和质量信息统计分析功能。

2.4系统解决方案

系统采用J2EE三层架构的模式。接入系统以排队机、各种接入服务器以及网络系统为载体，完成从PSTN、GSM交换网络的接入、WWW/E-Mail/Fax接入、以及座席接入、支撑系统提交的业务控制等任务，是客服中心硬件级的平台。支撑系统分两部分，一部分是交换与具体业务之间的系统，它针对具体业务对话务的需求，通过解释转化为任务，向交换层提交，在业务层的配合下，完成丰富多变的话务及其它交互功能；另一部分是对外包客服中心系统运行过程中产生的各种数据进行管理的系统，即运营管理系统。通过对这些指标数据的管理，可以及时发现系统的问题及系统运行状态，并可及时考察承诺的服务水平目标，及时作出调整，是软件级的平台，包括CTIs、IVRs、ICM、应用中间件、实现统一配置、统一排队、统一分配资源。CTI的含义是计算机电话集成。CTI分Server端和Client端，Server端由排队机厂商或CTI中间件厂商提供，Client端提供API接口，由系统集成商进行二次开发，能兼容CSTA协议。

3.实施效果

3.1项目进度

呼叫中心项目于2003年11月正式启动，2004年5月正式投入使用。目前很好的提升了公司的客户服务，提高了客户满意度。

3.2项目目标完成情况

基于对需求的把握和控制，项目基本与预期目标一致，功能满足需求。目前建成的福田汽车呼叫中心是中国商用车领域规模最大的呼叫中心。作为以通讯技术服务为基础，以客户服务为中心的经营性实体,是福田公司和客户之间沟通的桥梁。

3.2.1管理目标

呼叫中心对内是业务处理的信息收集、发布和处理平台，对外是与客户交流的窗口，同时还具备自身管理的职能。完善客户数据管理，健全对客户经销商，服务商及提供的服务记录，呼入呼出数据的管理。真正发挥出客户数据中心的职能。通过系统的管理功能和报表，对客户服务代表以及整个呼叫中心的运营情况进行准确分析和评价。最终为公司建立和全面推进CRM管理奠定信息支持平台和技术支持平台。

3.2.2经济目标

提高企业信息化水平，为公司建立和全面推进CRM管理奠定信息支持平台和技术支持平台.

3.2.3技术目标

采用CallCenter领域的新产品及先进技术，在系统平台方面做到技术先进，与国际接轨，在业务功能上做到国内领先。

3.3经济效益

1）提高客户满意度和忠诚度：

在客户中建立起企业的良好服务形象，提升客户对企业产品和服务承诺的信赖度，进而提升客户对企业的满意度和忠诚度。福田公司客户满意度已从开始的34%提高到目前的74.1%。

2）以开发潜在客户和培养客户忠诚度、收集客户信息等重要手段来提高市场占有率、提高企业核心竞争力。

3）创造服务美誉，增加品牌内涵价值：

为客户提供优质满意的服务，逐渐使我们的品牌从质量延伸至服务。

4）确立行业领先地位：

通过领先的服务水平，提高竞争实力，促成客户消费选择，扩大市场分额，提高销售收入。

5）促进市场宣传效果：

可以在其企业的市场广告、销售资料、员工名片等对外宣传的载体中，加入对呼叫中心客服的宣传，从而加强企业知名度。

3.4管理效益

呼叫中心是适应未来企业发展的一个全新的服务平台；辅助企业主营业务的辅助系统；企业开通新业务的平台工具；发展新客户与留住老客户的媒介；体现企业市场形象的一个统一窗口。

对内是业务处理的信息收集、发布和处理平台，对外是与客户交流的窗口，同时还具备自身管理的职能。完善客户数据管理，健全对客户经销商，服务商及提供的服务记录，呼入呼出数据的管理。真正发挥出客户数据中心的职能。通过系统的管理功能和报表，对客户服务代表以及整个呼叫中心的运营情况进行准确分析和评价。提高企业信息化水平，最终为公司建立和全面推进CRM管理奠定信息支持平台和技术支持平台。

3.5系统功能、性能运行效果

除了实现呼叫中心基本的呼入、呼出和协调业务外，呼叫管理系统管理有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入应用等信息。同时CMS还包括系统配置软件，监控软件，报表系统，质检考评软件，操作日志等，配置软件管理平台的资源，如队列数据，路由数据的配置，IVR语音流程的配置，系统提示音的配置等，监控软件监控系统运行时重要数据并且可对指定主叫号码，被叫号码和IVR接入码进行过程的动态监控。报表系统可以根据呼叫记录数据库方便灵活的生成各种统计结果报表，质检考评软件对坐席台话务员的服务质量进行检测，功能包括录音，监听，三方通话等。并可以按照规则对话务员的工作进行评估。操作日志记录了系统配置的修改，可以随时恢复到原状态，并起到安全审计的作用。

3.6系统应用执行情况

目前呼叫中心平均每天接到客户1500条电话，包括咨询、救援、抱怨等；平均每天呼出1200条电话，包括报修回访、客户提醒、业务监督和业务协调等。

3.7项目创新

建立了非传统的意义的客服中心，建立了支持多媒体接入的全新呼叫中心，支持个性化服务，贯彻了CRM思想、功能软件与交换系统的分离和分层的体系结构、呼入与呼出的并重，这些都给呼叫中心运营和管理带来便利。

4.评价

呼叫中心组织体系得到完善，对呼叫和协调业务流程的梳理和提炼，准确定位呼叫中心内部核心职能，建立完善的部门和职位体系，从而形成呼叫中心所需要的内部环境和管理保障，确保其内部结构与业务流程相似，内部沟通渠道简单、有效。