呼叫中心工作流管理(WFM)一般称为调度系统，它跟踪呼叫中心一段时间内(一般不超过15个月)线路和座席的利用率，以便确定出高峰和季节性的系统资源需求。呼叫中心WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户响应能力，呼叫中心系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好地调节服务中心的运行。