呼叫中心自动呼叫分配(Automatic Call Distribution,ACD)用来把大量的呼叫进行投队并分配到具有恰当技能和知识的呼叫中心座席，呼叫中心ACD可以独之十交换机存在，也可以内置在呼叫中心交换机内部。呼叫中心座席将按相似的技能被分成若干组，如处理投诉的织，处理短信的纲等等。或者按其他业务职能进一步细分。呼叫中心ACD的工作就是将呼叫排队井路由到合适的组，排队的依据多种多样，如接入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。

呼叫中心ACD可以在多方面提高客户满意度将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的呼叫中心话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机。或者只是听取信息播放。