在当今瞬息万变的社会中，企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。呼叫中心在提高企业服务质量方面的作用已得到多数企业的认同，一个好的呼叫中心解决方案不仅可以提高企业的服务质量，而且可以显著降低呼叫中心的运营费用、降低呼叫放弃率、缩短平均应答时间、缩减业务代表占用率。

　　好雨知时节， 当春乃发生。

　　随风潜入夜， 润物细无声。

　　野径云俱黑， 江船火独明。

　　晓看红湿处， 花重锦官城。

　　                                                                      ---作者杜甫

　　安防产品在未来会越来越深入各行各业，华铁广通携手该客户打高品质的客户服务系统，将通信产品与安防产品进行完美结合。诗人杜甫诗句里所说的“随风潜入夜，润物细无声”。 从服务不仅要让人感觉尊贵，更需要像春雨润物，恰到好处的境界……

　　广通云呼叫中心应用方案

　　（一）语音话务座席模块

　　◆自动语音应答（IVR）：广通云呼叫中心在充分了解该企业的情况和需要，设计了合理的IVR流程。让用户轻松享受到7*24小时的周到、细致服务，智能自动语音应答系统（IVR），在为用户周到服务的同时还可以为该企业客户中心节约近30%的人力成本。

　　◆智能排队（ACD）: 按照该企业自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席，该企业通过智能排队实现企业的接听策略，最终实现把来电分配给最合适的人。

　　◆外呼：随着竞争的不断激烈，外呼系统帮助企业免去人工拨号的繁琐，大大节省话务员拨号时间，使坐席资源发挥最大价值。

　　◆座席监控：该企业通过对座席员的监控统计与分析，实时对座席的不合理行为被及时记录和提醒，并根据其行为表现给予培训指导，达到了对客户服务质量进行监管，保证对客户服务能够始终如一。

　　（二）CRM系统模块

　　◆工作区

　　在该企业客户中心工作区中，下设该企业：客户新来电、记事簿、知识库、我的任务及工作日程安排等几大功能。

　　当用户拨打该企业客户服务中心热线电话400-700-****时，该企业客户服务呼叫中心系统会自动将客户信息送到客服人员处，由客户服务中心人员提供全方位的服务；如果客户为首次来电，则直接弹出添加用户信息的新页面，由客户服务人员完善对应的客户信息；如果用户进行业务咨询，客服人员则从该企业客户中心信息库当中调取相关业务信息，给客户更专业、高效的解决方案或者回答，有效提升该公司客户中心的服务形象。

　　同时为提高客服中心人员的工作效率，增加了"工作日程安排"功能，客服人员每天登陆系统后，可以第一时间查看到当天要完成的各项工作；

　　◆客户信息

　　用户拨打400-700-****进行第一次咨询时，会由客服人员详细记录客户详细信息情况，如客户方姓名、联系方式、时间、主要咨询问题、咨询内容、类别等，并制定相应的回访时间，同时系统提交相关责任部门处理并回复客户，并在工单管理中记录客户回复人员的姓名，联系时间，处理内容等具体内容。对客户情况进行全方位跟踪处理，从细微处提升用户的满意度。

　　◆工单管理

　　客服人员会根据客户提出需求而产生服务工单，生成的工单可以很清晰地知道工单执行人完成任务的时效性，并且具有很强的可追溯性，在服务定义中有工单延迟完成时限告警提醒功能，如果该项服务没有在预先设定的时间内完成，系统会按预先设定的时间间隔及时自动地给予相关人员告警提醒。

　　◆报表统计

　　该企业报表统计可以分为企业服务中心报表（包括：主被叫地区、业务类型、业务主叫）、企业话单分时报表（包括：按日、按周、按月统计）分别进行统计，不仅可提供详细的话务报表，还能够坐席话务量（包括：系统业务量统计、业务组访问统计、坐席业务量统计、员工工作记录、呼入未接记录）等情况分别进行统计分析，形成相应的报表并可导出excel表格。报表统计可还以按主要由数据批量导出及业务报表功能模块组成，同时数据的批量导出可以根据该企业客服中心的需求有选择的进行数据整合。

　　客户感言

　　通过广通云呼叫中心的成功部署，使我公司客户中心真正实现了智能的用户管理，让每一位用户从深刻感受到我们的360度的专业化服务，广通云呼叫中心规范了之前的业务流程，提高协同工作效率，缩减资源损耗，降低企业成本，增强企业的竞争力。真正的为用户和我们之间的沟通建立起一座高效畅通的桥梁。