呼入服务型呼叫中心作为传统的呼叫中心应用，存在已久。现在服务型呼叫中心已从早期追求接通率、客户满意度的时代演进到现在追求个性化客户分层服务，运营管理效率，以客户为导向的客户互动时代。

客户拨打呼叫中心，由系统进行黑白名单预路由判断，并转向指定IVR流程或座席技能组服务，如果是VIP级别客户则可优先服务。

不同级别的客户可以听到不同的IVR流程，并可在IVR流程前插播个性化语音通知，预先告知客户最关心的业务消息；如需要客户可选择自动传真收发；客户在排队等候时，可预先告知在队列中的位置。

座席在服务时，能够看到该技能组排队的客户数量，以调整服务时间；在服务过程中，可以随时咨询二线座席或在外业务人员进行配合服务，必要时可进行三方会议或咨询转接。

通话结束后，客户电话可转入满意度调查；座席进入话后状态，填写业务处理工单，如需要则派单到其他部门人员进行协助处理。

管理人员在后台可查看到所有的通话录音、通话报表和满意度调查报表，进行运营管理分析。
　　服务型呼叫中心在完成服务任务的同时，还可以担当起客户信息的采集、客户需求分析、客户价值分级、市场调研、直接营销和形象展示等一系列的重要任务。将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和挖掘，就能为企业的决策提供有利的支持。