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呼叫中心系统的历史
作者:呼叫中心 日期:2022-11-07 来源:www.ourscloud.com

       呼叫中心系统是为处理企业大量电话业务而设计的。呼叫中心的日常工作包括:客户服务、技术支持、电话营销、电话销售和信息收集。

       在呼叫中心发展的早期,只是单纯利用电话,向用户提供简单的咨询服务。采用普通电话机或小交换机(排队机),功能简单、自动化程度低,由专门的话务员或专家,凭借经验和记忆,为打入电话的顾客进行咨询服务。技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机。信息容量有限,服务能力也无法提高。随着技术的进步,转接呼叫和应答等需求的增多,为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题,为了节省人力资源,不需要人工座席介入,大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理,即第二代呼叫中心交互式语音应答系统(IVR)。随着计算机电话集成技术(CTI)的发展,众多交换机(PBX)厂家开始支持CTILink接口,它是一个“开放标准化通信平台”,通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令,实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制。随着互联网的发展与普及, 与因特网应用相关的技术也得到快速发展, 呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。于是,支持多媒体接入的呼叫中心,也就是“第四代呼叫中心”应运而生。呼叫中心五代的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上,更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。



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