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客户满意度调查提升呼叫中心服务质量
作者:呼叫中心 日期:2021-07-01 来源:www.ourscloud.com

呼叫中心作为开发和维护客户的一种手段,他属于服务行业的一种,随着服务行业市场的日益激烈的竞争,提升服务质量是企业占领市场的关键,所以通过以一些的问卷调查、电话回访等形式的客户满意度调查可以尽可能让客户有提意见的机会,提供企业服务质量的正向反馈,能有效的提高企业的服务质量。

那么要如何进行客户满意度问卷调查?

1、要确定顾客客户满意度问卷调查模型? ?考虑到调查成本和效果,满意度调查的计划工作就变得非常重要,采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面,用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性,以及在保证上述两种要求的前提下,成本尽可能的少,都是需要在计划阶段进行考虑的因素。一般来说,在满意度规划时可以先建立一个满意度模型,确定我们通过满意度调查要达到的主要目的,然后在此模型基础上进行操作和实施。

有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计了:调查的对象是面向哪些群体,需要设计哪些维度,这些维度分别衡量顾客的哪些需求,能否对比竞争对手的情况,能否获得真实可靠的信息。

2、客户满意度问卷的抽样原则  样本的确定和抽样需要能够无偏差的代表总体,具有高度概括性。  

3、要关注客户满意度问卷调查的收集方法

对于呼叫中心这样的行业,因为本身是与顾客直接沟通,所以获取顾客满意度的方法可以充分利用现有的资源,一般可以使用电话问卷调研、IVR语音调查、短信平台调查和网上调查的方式。

4、客户满意度问卷调查分值设置  一般满意度问卷可以采用5分制、7分制和10分制。5分制的运用比较普遍,可以对应于比较定性的顾客感受,如1分对应顾客非常不满,2分对应不满,3分为一般,4分为满意,5分非常满意。

5、确定客户满意度问卷调查的结构和属性设计  一般分为3个层次:呼叫中心整体满意度结果,不同流程的客户满意度结果,员工服务质量的满意度等。 属性设计比如比如投诉属性,意见属性,也是要考虑的因素。

6、客户满意度问卷调查的重要性、影响程度的预估和结果预测  重要性的权重的获取可以可以运用不同的方式。一种方式是专业化的分析工具——在SPSS和MINITAB这样的专用统计软件中有多元相关分析的功能,这样的分析工具适合大型的呼叫中心,因为正版软件的投入是不小的开支。第二种方式是直接在问卷中询问顾客他所认为的几项属性的重要性排序,这种方法操作简便,不过要注意属性项的设置要比较少,不然客户可能会没有耐心往下做。

问卷调查结果的获取不是目的,目的有2个:一是为了检验中心内部的监控与顾客的感受是否一致,比如员工的技能考察,获得外呼人员的工作技能,可以作为员工绩效考核的重要指标,二是为了查看内部的运作和支持手段对顾客满意度的提高是否有效,从制度和管理上提高水平。那么最终目的就是为了提高企业的服务质量,从而提升企业的竞争力,促进企业良好发展。


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