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电商呼叫中心常用功能
作者:呼叫中心 日期:2020-08-25 来源:www.ourscloud.com

再过3个月就要迎来新一年11·11购物节,各电商平台都铆足了动力准备好,呼叫中心作为电商业务中的重要一环,承担语音查询、自助服务、人工服务紧密结合等重要职责,不同平台的业务场景不尽相同,但是万变不离其宗,电商呼叫中心中具体都有哪些必备的功能呢?

按照客户行为轨迹来看,售前、售中、售后以及管理层面分析如以下几点:

一、基础功能-售前部分

智能语音导航:语音导航可以实现用户分流个引导,最常见的是IVR语音导航。

ACD队列:客户呼入系统自动进行话务分配,进入队列,转到空闲客服人员,提高客服效率,提升企业形象。

来电弹屏:来电可实时弹屏,全面呈现客户信息,也可自定义模板,录入相关重要信息。

二、服务阶段

订单查询:提供多种服务方式,语音智能查询订单物流状况,电话产品正品验证等全面提升商家服务和商家权威,培养忠实客户,带来更多粉丝。

示忙、示闲:座席临时离开座位或者临时不能接听电话,可将状态示忙,来电将不会被转入该座席位置。

转接: 如果某座席回答不了问题,可将来电转给其它座席。

三方通话:座席A在和客户通话过程中,可以邀请座席B加入这次通话,相当于一个小型会议。

座席监控:管理员可以查看到所有座席的状态显示,查听座席的通话。

领班座席运用好呼叫中心各项功能,将能极大提高人效降低成本,客户所感受的服务体验也会随之提高,良好的售后服务也是电商平台品牌的一部分。

三、售后服务

售后服务:提供7*24小时服务;每个客户分配专职的客户经理,负责客户日常问题的解决。不定期组织客户分享,促进行业间交流。

电话回访:定制客户回访计划,让您不忘记每一位客户,增进客户维系纽带。

工单记录:售后处理相关问题后,可创建相应工单,进行派发、流转等流程控制,提高企业的运作效率。

四、报表数据

录音质检:呼叫中心系统提供大存储量,对每一通电话进行录音,可以重复调用通话录音,检验座席服务水平,提高公司客服座席服务保障。

座席统计:提供各个技能组呼入量、接通量、未接量、等待时长 从横向对比各个技能组,从纵向对比各个时间段趋势。

在线考试:内部人员的在线考试系统,导入知识库,座席人员在系统学习后自主学习考试,统计分数评价。


以上就是广通云对“电商呼叫中心常用功能”指标说明,希望对您能有所帮助,如果您想租用呼叫中心系统,可以联系我们客服,服务热线:400-700-5601,欢迎咨询。


责任编辑:广通云

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