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企业呼叫中心更专业的转写功能
作者:呼叫中心 日期:2020-08-21 来源:www.ourscloud.com

声音稍纵即逝,让我们认识到保存声音的重要性。“为了保证服务质量,本次通话可能会被录音”,每当拨打客服电话,我们都会听到这样的提示,但是保存只是手段,保存的目的在于质量检验,加强座席监督,为客户提供更高品质的服务。

然而,录音数据的价值不仅于此。通过座席与客户的言语交流分析,能抓取客户需求,描绘客户画像,帮助企业有效促进业务增长。要挖掘数据价值,转写是首要前提与基础。但过去,由于缺乏工具,录音单靠人一个个听,面对每天产生的大量录音数据,人工转写是不可能完成的,就更别提有效信息的抓取了。量大、处理难,使得录音的价值只能通过人工抽检的形式,停留在语音质检,监督座席侧层面,而始终无法在客户价值挖掘方面更进一步。

人工智能技术的最新进展,推动呼叫中心向前一步。ASR(自动语音识别)转写普及,语音转文本实现自动化,大量录音数据都能快速完成转写,为客户价值的挖掘分析奠定基础。对于这项新技术的应用,有的企业选择为呼叫中心自建ASR转写工具,有的企业则选择引入专业的ASR转写服务。

1、专业的事交给专业的人做

要实现ASR转写功能,企业需要考虑硬件设备和开发运维等问题。服务器配置用哪个级别合适?语音转写技术用什么好?开发出来的东西能否稳定支撑呼叫中心业务量变化?转写的效果如何保证?每一个环节都关系到企业所要投入的成本与精力。就好比经营一家餐厅,要推出一款新菜品,老板从选材、采购、清洗、烹饪再到端上桌,都亲自抓,亲自动手。这样会出现两个问题。

2、精力有限,聚焦重点

挖掘数据价值是企业呼叫中心实现ASR转写的最终目的,把精力放到技术开发,有本末倒置之意。餐厅老板若自己买菜,自己帮厨,自己上菜,就没有时间去招揽食客、了解食客,发展回头客。同理,自建需要兼顾录音、存储、转写效果、后期维护运行等问题,企业在自己不擅长的领域负重前行。在对技术服务商或硬件设施不够了解、拿捏不当的情况下,ASR转写功能的自建时长和效果得不到保障,上线慢,更新速度跟不上,反而影响了企业呼叫中心的数据开采进度,使企业在市场竞争中失去优势,自建成了一件吃力不讨好的事。

3、令人担忧的高成本

呼叫中心自建ASR转写工具,需要在研发初期购买设备投入一次性费用,自己对接技术渠道,后期运行维护也需要持续不断投入经费,人力成本连年攀升,耗费大量的人、财、物力,但企业通过评估,对自建的反响态度逐渐冷却,大多数在初期筹备过程中,对比发现自建ASR转写工具投入的资金,摊到每条录音转写成本上,比寻求专业的ASR转写服务高出数十倍甚至更多。随着语音识别技术的更迭,自建ASR转写工具在演进方面,也跟不上常年深耕在呼叫中心行业的服务团队。

4、低成本享受一体化服务

云广通积累了十多年呼叫中心行业经验,服务上百家中大型企业呼叫中心,所提供的不仅仅是转写工具,而是集录音分轨存储、转写、ASR文本提取的一体化服务,通过平台勾选座席转写和接口提交任务转写两种服务方式,按企业所需进行转写。基于部署在云端的优势,企业无需担心录音存储、流量等问题。按通话时长计费,转写成本大幅降低。同时,专业的开发运营团队为ASR转写服务提供保障,通过双轨录音标注系统,辅助AI加强对行业专用词汇术语的学习能力,提升语音识别的精准度和转写效率,帮助企业完成呼叫中心到数据中心的转型。

5、支持语音调度,资金合理分配

有的企业对座席侧和客户侧的转写要求各有不同,可根据企业不同的转写需求,支持不同的语音识别技术,实现企业资金效用最大化。

6、服务产品化,不仅仅是ASR转写

要实现对数据的挖掘,仅仅靠ASR转写还不够,而是在基于准确识别说话方的前提下进行语音转写,并实现从语音转写、数据存储、定制模板、分析报表的一体化流程,呼叫中心的数据开采才有意义。


以上就是广通云对企业呼叫中心更专业的转写功能指标说明,希望对您能有所帮助,如果您想租用呼叫中心系统,可以联系我们客服,服务热线:400-700-5601,欢迎咨询。


责任编辑:广通云

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