您当前位置:呼叫中心 >> 新闻中心 >> 公司新闻
云呼叫中心在线教育行业应用
作者:呼叫中心 日期:2020-08-20 来源:www.ourscloud.com

中国在线教育近几年迅速发展,消费者大多将钱投资在子女教育上,在线教育也就成为主流选择。在线教育突破改变了传统线下教育方式对于时间、空间的限制,节省了我们从家赶往教育机构的时间,提升了学习效率。新冠疫情,学校停课改为线上课堂,线下教育很难继续招生,更是促进了在线教育行业的市场发展。同时在线教育企业从营销获客、教学组织到客户服务发生了明显变化。

在营销获客阶段,在线教育改变了传统线下教育主要依赖线下获客方式,转而靠互联网渠道引流,通过免费赠课的方式吸引注册或者咨询,然后使用电话进行销售。在教学组织中,在线教育的约课、教学、课堂互动全部由线下转移到了线上。在客户服务中,在线教育更看重网络与电话结合,在进行平台使用引导、问题解答时提升解决效率。

在线教育的特点是流量经济,很容易形成赢家通吃的局面,拥有数百万注册用户的在线教育巨头,该如何与用户保持高效沟通?

一、呼叫中心贯穿业务始终

呼叫中心不仅能够在营销获客阶段帮助企业挖掘潜在客户、提高线索转化率,还能够在教务组织过程中给用户周到贴心的课前语音提示,还能够在进行客户服务时给用户提供课程咨询、技术支持、沟通学习情况、满意度调查等。在线教育的每个业务流程上几乎都能看到呼叫中心的身影。

1、提高转化率是营销获客的主要难题

在新用户完成线上注册后,都想尽快开始第一课。在线教育企业需要尽快行动,帮他们安排试听、解答疑问并进行使用指导,进而顺利地将注册用户转化为付费用户。呼叫中心在这个过程中成为了与用户沟通的纽带。当电话呼出那一刻,用户能够接听是这个过程中最重要的开端。而现实情况却是位于一线城市的在线教育企业,用户却分布全国。外地用户对来电会产生疑虑,接听几率大大降低。所以提升用户接听率也可以帮助企业提升转化率。

2、保证完课率是教学组织的重要课题

在线教育受到学员时间安排紧张、独立学习、环境封闭、即时交流与互动不足等因素影响,引发完课率下降。学员不能按时上课会直接影响教学质量,导致学员流失,甚至影响品牌口碑。所以在线教育企业需要提醒学员按时上课,同时就每节课的学习情况和学员或者其家长沟通,以提高教学质量。

3、客户服务能力是提升满意度的重要指标

在线教育企业利用网络与电话结合的方式提高用户问题解决效率。客服人员通过接听电话的方式解答用户对课程产品的疑问、处理投诉及简单的故障,或者通过外呼进行满意度调查等。当遇到复杂的技术故障(硬件、软件、网络等方面的问题)时,则转给相关的技术支持(IT test)。然后由技术支持通过电话的方式,尽快解决用户问题。

二、在线教育企业对呼叫中心的四个需求特点

总结起来不难发现头部在线教育企业呼叫中心的四个需求特点:大容量下的高可用性、快速部署与扩容升级、全国职场的统一管理、降呼叫中心成本。

1、大容量下的高可用性

头部在线教育企业规模效应非常明显,市场上排名前几位的企业基本上就吃下了整个行业。因此,每家企业的座席规模都在几千席左右。大量的呼叫并发,给呼叫中心可用性带来严酷的挑战。如何保证在大规模座席呼叫下保持系统的稳定,是这些企业首先要考虑的问题。

2、快速部署、扩容与升级

在线教育业务成长很快,要求系统建设必须跟得上业务的步伐。传统方式建设呼叫中心,建设周期长,而且对业务量的预估很难准确,往往刚建好,可能就要扩容,那就又要花很长时间。而且,系统上线后,如果有一些新的业务需求需要开发,传统方式开发周期长,升级和部署也很麻烦,做不到互联网业务的快速迭代。

3、全国职场的统一管理

在线教育企业往往根据业务需要在重点城市设置多个职场。而且,由于一线城市人力成本高,很多企业又会将座席外包到二三线城市。这就带来一个总部如何统一管理全国座席或外包座席的问题。传统呼叫中心模式,各个地区职场相互独立,没有关联。

4、降低呼叫中心成本

呼叫中心建设的成本主要包括前期建设成本和后期维护、升级成本。在用传统硬件建设时,企业需一次性投资购买,并且需要专人负责运营维护。当企业需要新功能或者技术老旧时,还需要额外的费用进行升级。一次性投入和后期维护成本都很高。

三、云呼叫中心的价值与影响

1、保证大容量下的高可用性

目前,云呼叫中心可实现高达20000个座席并发登录、10000次并发呼叫。这主要得益于底层集群高可用的架构设计。可以横向扩展,相比靠提升硬件性能的纵向扩展,可以做到无限制扩展。

除了系统本身的高可用,云服务本身以及接入网络的的高可用也是必须要考虑的。

AWS双活分区可保证当其中一个服务节点出现故障时,系统可以继续正常运行。这得益于双活分区是通过数据实时同步的方式,保证两个服务节点数据永远同步。当其中一个节点出现问题时,系统可以迅速无误地切换到正常的节点。它相比主备模式,降低了切换过程中人为造成的风险,提高了系统可用性。AWS和阿里云的双云配置可应对极端情况下的问题发生,保证呼叫中心的正常使用。

三层组网保证网络高可用性。这种组网方式不仅可用性高,也可以方便全国各地座席端快速接入。

采用多项措施保证电路高可用性。在呼入方面,对于95、1010和400设置路由策略,当第一路由所在的中继电路、中继接入设备出现故障时,呼入会自动溢出到第二路由。在外呼方面,对外呼电路设置自动溢出与切换机制。在接入设备方面,语音接入采用电信级设备,确保使用体验。

2、快速成长、快速迭代

云呼叫中心可以满足在线教育企业快速增长的需求。企业可按需购买,并可在7天内快速上线。为适应客户快速成长的需求,云呼叫中心必须快速迭代。

3、分布式与全国号码

云呼叫中心可轻松解决在线教育全国分布职场的管理。云呼叫中心便于分布式部署的特点,适用于集中式座席、多点分布座席、移动(远程)座席等多种职场分布类型。依托运营商的全国号码服务能力,可以帮助在线教育企业实现使用当地号码服务本地客户,显著提升接通率。分布式还可以让总公司通过统一后台进行统一管理,清晰了解各地分公司独立结算情况等。

4、智能语音

在提升完课率方面,可以使用智能语音提醒代替人工来提升效率。

这种智能语音提醒,通过外呼电话的形式播放语音提醒,不仅适用于课程提醒,也适合系统告警,保证重要信息触达客户,节省人力。


以上就是广通云对云呼叫中心在线教育行业应用指标说明,希望对您能有所帮助,如果您想租用呼叫中心系统,可以联系我们客服,服务热线:400-700-5601,欢迎咨询。


责任编辑:广通云

本文标题和地址:

云呼叫中心在线教育行业应用  http://www.ourscloud.com/contents/23934/12654.html

申请免费试用

有疑问或想了解更多,请咨询:400-700-5601

咨询留言
电话咨询
广通云-呼叫中心运营平台!

  网站备案:京ICP备09036319号-8   公网安备11010102003839号

百科知识 新闻中心 客户案例 地区服务