电视购物行业呼叫中心解决方案

电视购物呼叫中心行业背景

随着电视购物行业竞争的不断加剧,传统的一部电话接听方式已经不能满足电视购物行业的需要,电视购物的商家需要通过建立一个功能完备的呼叫中心系统以提高竞争力,提高电话销售的成交率,提高工作效率。广通云呼叫中心将综合利用计算机、通讯和数据管理等现代化的技术和手段,使电视购物统一完成产品咨询、产品订购、回访、投诉受理、主动营销等服务的自动化综合电子信息服务平台,实现统一号码接入、统一服务界面、统一服务流程、统一服务形象。


电视购物行业呼叫中心解决方案

广通云呼叫中心系统,可以保证随时扩展新的业务功能,可以以最合理的方式实现电视购物企业新的业务需求,并在最短的时间内完成扩展,随时保证企业的新业务的开展与运营,使企业在市场上争得主动权。

第一部分 电视购物呼叫中心服务流程:

CALL BACK与回呼:跟据电话购物广告投入及电话接入量进行判断是否在进线时直接销售,考虑到接通率和贵公司成本,如果电话量接入过高会告知客户“现在是广告时间,话务非常繁忙,请您留下姓名和电话,我们会在广告结束后20分钟之内与您联系。”这就是业内称为“CALL BACK”的接CALL话束,坐席代表在20-30秒内记录下客户的基本信息,现场主管会紧盯监控台的数据显示,在进线峰值回落后、空闲坐席达到一定比例时即通知全场“回呼”,并安排现场班长等几人继续以CALL BACK方式接听。就是说真正的销售过程是通过OUTBOUND方式实现的。

潜在数据:并不是每个打电话进来的客户都会购买产品。随便问问、与家人商量、对价格不能承受(通常都是在广告上没有标价或只标单价的情况下发生)、对产品质量有疑虑等都会造成一次销售不能成功,转而成为我们的潜在客户。由于每一个电话都是高额广告费带来的,每条进线成本从40-100元不等(取决于产品特色、媒体选择和广告效果,有时还要更高)。广通云呼叫中心会充分利用这些潜在数据,在规定的时间内反复拨打。一般分为三天内潜在和三天以上潜在数据,其中三天以内的潜在数据有极大的可能转换为成功订单。

搭销:坐席代表在与客户沟通顺畅且成功订单后,还会根据电视购物客户自身的特点和需求向客户推荐未出现在广告上的关联产品。例如客户订购平安送福青玉碧产品,坐席代表可以推荐电话购物其他产品以提高每一订单的单价。

由于电购购物以一次销售为主,如何使电视购物广告成本效益最大化、充分发挥数据库营销威力。广通云呼叫中心按照功能的不同,把外呼中心分为几个部分,订立了不同的销售目标。它们包括:

潜在组:负责拨打所有三天以上的潜在数据,最长可以追溯到半年前的数据,这个组人数很多。

拒收组:负责拨打所有拒收客户的数据,在对拒收原因分析归类后对有效数据实现再次销售。

成功组:负责在公司规定的时限和权限内对已成功订购的客户进行二次甚至多次销售;

客户关怀:电视购物的理念是“一切从销售出发”。客服人员除了正常受理售后电话,解决客户对产品及服务的不满之外,还要承担销售指标。我们规定在客户收到产品的三天之内,客服人员要做第一次回访,以专家的身份指导客户正确使用产品,消除退换货的隐患,还要从客户关怀角度与客户深入沟通,了解客户多方面的需求,推销电话购物公司的其他产品,实现搭销或交叉销售。

广通云呼叫中心系统从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程,通过电子化的处理,结合完善的客户数据,可以对客户提供全程专业化服务,可以将客户数据以及交易过程的完整保存,同时实现对潜在客户数据的详细记录与保存,全面提高销售额;不但对业务的开展提供技术支撑,也对销售提供决策支持。一套完整的与客户沟通及交易的完成的呼叫业务平台,此平台能够很好帮助业务员完成业务流程,并且很好提高客户服务水平,从很得到很高的销售额。

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