制造行业呼叫中心解决方案

制造行业呼叫中心背景

针对制造行业的呼叫中心解决方案,首先着眼于制造行业的业务特点,制造业公司的业务特点是:公司间客户是有线的并且是相对稳定的企业用户;在受理每个客户需求时,需要协调总部的相关部门和一线的分公司进行处理,而且这种业务联系是一种长期的合作关系,它是企业业务架构中的一个重要过程。这个过程是企业原有数据流程的一部分,呼叫中心的介入,产生的数据信息是在原有流程中进行流转,比如说,从产品的订单开始到分销商再在到客户,所产生的售后维护数据由企业分在配到经销商,这个销售维护流程应该是在企业内容数据系统内,这个过程可能要维持1-2年,甚至更久。和客户/分销商的沟通需要呼入呼出的大量工作来维持相对应的关系。产生的数据能够明确产品相互关联的数据。并且,对呼叫中心的服务质量和成本控制的理念都有较高的需求。


制造行业呼叫中心需求分析

生产业呼叫中心,制造业呼叫中心解决方案,在设计中重点突出了增强业务处理能力,提高客户满意度。


制造行业呼叫中心解决方案

对于制造企业而言,其消费者分布具有地域广、分散的特性,而其产品本身又对售后服务提出很高的要求,制造业售后服务的特性:地域广、服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等。通过使用广通云呼叫中心能够加速企业产品销售、服务的贯彻执行,提升部门间及部门内部的协作水平,实现顾客服务体系的信息化以提高效率,并且又要保持一定的灵活性;能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本,具有增值应用的能力;能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平;能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时;能够对本企业的产品或服务开展市场调查,促销和个性化引导、一对一营销;能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据,为企业市场决策提供真实可靠的依据。

统一企业标识:全国统一服务号码清晰企业标识,通过一站式的服务与支持,与其他同行制造企业进行有效区分。企业可以在一个号码平台上进行服务提供,统一开展销售及售后服务工作的口径。电话功能高度集成,将业务查询、销售、建议投诉、售后服务等功能放在一个号码平台上,提高客户使用方便度;

智能路由:根据制造企业服务特点,电话接入后系统可自动定位客户,实现客户数据与电话的同步转移到当地办事/维修机构(根据企业需求设定),大大提高了座席的工作效率和服务水平;

ACD语音分配:将用户打入电话按预先设置合理分配给坐席;

IVR自主语音应答:提供自助语音服务,如会员身份验证,维修结果查询等等功能;

来电弹屏:随客户电话呼入,同时系统自动弹屏,客服第一时间了解客户业务情况;

同步录音:每一通呼入/呼出电话进行全程录音,企业可随时通过网络对录音进行管理;

低成本有效的通讯解决方案:服务质量和成本控制的理念符合企业的要求,短信等多元化功能模块有效降低企业成本;

工单定制:可定制的CRM管理系统,企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续,两套系统可以尽可能的无缝结合;

客户资料本地化:数据保留在企业制定地存储,对客户统一进行管理查询,方便公司进行统计;

丰富统计报表功能:系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。所有数据可导出或生成图表,提供给管理层和决策层有效数字依据,便于统一调度,统一管理;

便于扩容:随着业务的拓展,广通云呼叫中心可以按照企业的需求定制;

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