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酒店行业呼叫中心解决方案

酒店行业呼叫中心背景

酒店宾馆业是现代社会中竞争最激烈的行业之一。除了自身经营的主业――住宿、餐饮等之外,还包含购物、娱乐、休闲、运动、旅游等辅业。消费者在选择酒店宾馆进行消费时,除了理想舒适的住宿、周围便捷的交通、可口的餐饮,消费者十分注重的还有酒店宾馆的服务质量。从某种意义上来说,酒店宾馆生产和销售的不仅是实物产品,更多的是服务,消费者希望得到的是物质和精神的多重满足,这就给酒店管理提出了更高的质量要求。对于具备食、宿、娱、购等多重属性于一体的酒店宾馆企业来说,更应注重和满足消费者的多样化需求。如何更好地维持客户忠诚度、拓展新客户,增强酒店宾馆企业的整体竞争力,成为酒店宾馆企业必须思考的问题。


酒店行业呼叫中心解决方案

呼叫中心犹如一个统一对外的“窗口”,客户通过这一窗口,可以进行房间预定/退房、餐位预定等业务。客服人员可在第一时间得知来电客户的身份背景、历史消费详情,甚至性格爱好等信息,从而掌握客户的需求变化,有助于维系老客户,提高客户的满意度,从整体上提高酒店宾馆业的服务质量与工作效率。

系统将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合,增强酒店宾馆企业的市场灵敏度,建立起企业的快速反应机制,增强与客户的信息互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,酒店宾馆客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀。系统还可以为酒店宾馆供应链上的各个企业提供平等对话的平台,建立有效的价值协作网,将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源,从而从整体上降低企业的运作成本。

1. 客户自助服务

客户致电酒店宾馆企业广通云呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。

2. 呼叫中心自动通告

自动通告为语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告,酒店宾馆业企业可发布的内容有:1) 酒店宾馆最新动态;2) 重要信息公布;3) 优惠活动介绍,等等。

3. 客户咨询

酒店宾馆企业客户咨询所涉及的范围包括:住宿咨询、饮食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。系统对于老客户可建立一对一的亲情关系,将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处,有助于将客户转变为长期稳定的资源,有助于客户的维系和服务的延续性。

4. 酒店预订

广通云呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务等方式,受理客户所申办的预订等各类业务,生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到企业呼叫中心后,客服人员以电话、短信息等方式回复客户。客户也可随时通过系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。系统的来电弹跳功能可以使客服人员第一时间获知来电者的身份背景资料,迅速了解其历史消费信息,及详细地址甚至性格爱好等等。

5. 统计报表

酒店宾馆通过广通云呼叫中心系统每天接听和呼出大量的电话,每个电话都包含各种重要的信息,如客户呼入电话的主叫号码、通话的时间、呼出电话的接听情况等;同时,这些数据的统计分析,如每天话务量的情况、每个电话平均接听时间等,对呼叫中心的管理、监测和运营维护都非常有价值。系统具备呼叫数据的完整记录、查询、统计的功能,提供各种丰富灵活的报表,同时还应该具备对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活地自定义统计内容,为酒店宾馆企业决策提供权威有效的数据。统计报表主要包括以下数据:

1) 客户在语音查询中各项服务的查询统计;

2) 每一位客服人员的接入、拨出电话的数量、时间统计;

3) 每一通来电的客户在线等待时间的记录与统计;

4) 客服人员的状态记录:示闲、示忙、话务处理;

5) 收发短信的记录与统计,等等。

通过对统计报表的比较分析,管理决策者可以获知哪些酒店宾馆的服务或项目是客户最为关注的,哪些是最畅销的,客户的投诉集中在哪里……通过这样的分析,有利于企业管理者、决策者有针对性地完善客户服务,提高服务质量。

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